一度入職したスタッフには、長く勤めてほしいと願っています。長く勤務してもらったほうが、仕事が熟練されるという理由もありますが、根底には、「人生の苦楽をともにしてほしい」という考え方があります。
仕事には当然、楽しいときも苦しいときもありますが、苦楽をともにした仲間との間には、深い絆が生まれます。そして、特別な絆で繋がっている組織は本当に強いと信じています。例えば、いざというときには、高度なチームワークで一体感を持ち、それぞれの持てる力以上のパフォーマンスを発揮することができます。これは出会ったばかりの人は、なかなか生み出すことができません。
私には、将来リゼクリニックが今よりも大きくなったときに、また、ミッションを達成したときに、仲間と一緒にその喜びを分かち合いたいという願望があります。
せっかく大儀を成し遂げたのに、何も語り合えないのは組織としてつまらないですし、中身がないというか、とても寂しいです。強い「絆」で結ばれたスタッフとともに「あのときは色々あって大変だったけど、頑張ってよかったね！」と苦労を笑い話にして、語り合い、盛り上がれるような組織をつくっていきたいと考えています。そのためにも、長く勤めることのできる職場環境を整えるのは、組織の役目です。これからもスタッフのために、よりよい職場環境を追求していきたいと考えています。
私は、顧客満足度と従業員満足度は相互・相関関係にあると考えています。顧客満足度を高めることによって、喜びが得られ、結果、従業員の満足度が向上します。逆に、従業員満足度を高めることで、その喜びが患者様に伝わり、顧客満足度が高まります。これらはどちらか一方だけでは上手く成り立ちません。
「患者さまの満足度を追求するのはもちろんですが、従業員の満足度も追求していきたい」というのが、リゼクリニックの考えです。
しかしながら、リゼクリニックはまだ成長途上ですから、従業員の満足度もまだまだ追求する余地があると考えています。これから今以上にスタッフが安心して働けるような制度・環境づくりを進めて行くことで、会社を好きで居続けてもらえるよう努力し続けていきたいと思っています。
スタッフもリゼクリニックのファンの1人であることが理想です。
まず働くスタッフにリゼクリニックを好きになってもらい、自分が心から良いと思えるサービスが患者さまに伝わることで、結果、顧客満足度の向上にもつながり、ミッションの達成に近づきます。
美容医療の世界なので、もちろん外見も大事ですが、リゼクリニックが求めているのは、表面上の「美」ではなく、内面からの「美」を追求できる人です。
表向きはいい顔をしていても、裏ではものすごく口が悪く、愚痴ばかり。患者さまにだけいい顔ができれば、あとはどうでもいいという態度では困ります。
だからこそ、リゼクリニックでは、誰に対しても平等におもてなしの心を持って接することができる方を求めています。
たとえば、サプライズが好きな人です。相手が喜んでいる姿を想像し、「○○さんの望みを叶えてあげたい！」と行動したり、発言したりできるのは、相手の気持ちを先読みして、思いやれるというとても優れた能力です。
こうしたホスピタリティには正解がないので、あえてマニュアル化はしていません。患者さまに対して思いやりの能力を発揮し、マニュアルを超えた先にある「サプライズ」を提供できれば、それが独自の接客スタイルとなり、患者さまとの信頼関係も深まっていくでしょう。そこに、仕事のやりがいを感じてほしいです。
「リゼクリニックなら、誰にでも安心して施術を任せられる。」と言ってもらえるようなクリニックを目指しています。
リゼクリニックには「患者さまと私たちの5つの約束」「スタッフの行動指針」があり、考え方や姿勢を大切にしています。
先にも述べた通り、リゼクリニックでは仕事に自由度や裁量を与えていますので、これらの考え方や姿勢は、業務における様々な場面において、ミッションを果たすために自分がどのようにあるべきか、どのような行動をすべきかなど、羅針盤のような役割を果たします。
仕事をしていく過程で、時には問題に直面することもあるかと思います。
そこで私たちが大切にしているのは、問題との向き合い方です。
具体的に言えば、問題を相手のせいにせず、自分の責任と考え、どうしたらよかったのか、どうすれば理想の結果を手に入れられたのだろうかなど、じっくりと分析することが大切だと考えています。
まずは問題に対して、「起こるすべてのことは自分の責任」と考える自責の思考が必要になってきます。そこから「気づき」が生まれ、成長へとつながっていくのです。
こうした考え方はクリニック全体で学習していきますが、キャリアを積んで役職者になると、更に人の教育やマネジメントに関わる知識も習得することができます。
このような点で、どの立場のスタッフも、常に成長を感じていける環境でもあります。
リゼクリニックは脱毛専門のクリニックであると同時に、人を育てるクリニックでありたいと思っています。
ムダ毛については多くの人が一度は悩む、非常に身近な問題ですが、まだまだ『正しい脱毛』を知らない方が多いのが現状です。だからこそ、私たちが正しい脱毛を提供することで、人を本当の意味で笑顔にすることが出来ると考え、『正しい脱毛で、日本中を笑顔に。』というミッションを設定しました。
そして、そのミッションを達成するために、これからもより多くの方にリゼクリニックを知ってもらい、選んでもらい、さらにファンになってもらえるよう努力しなければなりません。全スタッフが一体となってミッションに熱い情熱を注いでいく必要があるのです。
これには、患者さまに対してはもちろん、スタッフ同士も思いやりの心を持って接する事が大切です。
「一期一会」という言葉がありますが、私は、この言葉の通り一つひとつの出逢いを大切に思える方々がミッション達成を目指す同志として集まることができれば、多くの人に愛されるクリニックになれると信じています。
こうした私たちの思いに共感していただける方との出逢いを心待ちにしています。
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全国のリゼクリニックの現場統括責任者に、スタッフへの愛情や熱意、求める人物像、行動指針について語ってもらいました。